По большому счету ИТ-направление всегда было щедро на особые термины – через чур много функций, задач, совокупностей, каждую из которых нужно назвать и характеризовать. Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то используются уже пара десятков лет. Ноутбук либо лэптоп, материнская либо системная плата, helpdesk либо service desk – как верно назвать и что эти понятия обозначают?
Главная тематика отечественного блога – совокупность ITSM, частью которой есть как раз ServiceDesk, исходя из этого сейчас мы попытаемся растолковать, в чем его отличие от Helpdesk.
А нужна ли отличие?
Перед тем как мы начнем сравнение этих двух терминов, хочется ответить на данный вопрос. Мы же понимаем, что задача обеих работ – оказание техподдержки пользователям, предоставление им большого качества сервиса и помощь в ответе появляющихся инцидентов. Для них совсем не имеет значения, как будет именоваться работа ИТ-подразделения, занимающаяся ответом их неприятностей, основное, дабы она всегда была дешева и оказывала требуемую помощь.
Отличие ответственна скорее для ИТ-отдела, дабы охарактеризовать количество возможностей работы, ее ориентирование и цель для бизнеса. Кто ваши пользователи – сотрудники организации либо клиенты ИТ, оказываете вы им помощь либо предоставляете сервисы?
Сейчас подробнее.
Происхождение терминов
Оба термина стали широко применяться В первую очередь 2000-х, в то время, когда развитие вычислительной техники сделало персональные компьютеры и резкий скачок стали массово оказаться во всех организациях.
-
Helpdesk
Первостепенной задачей ИТ-отделов стало их оказание и обслуживание пользователям техподдержки. Helpdesk стал точкой сотрудников и коммуникации пользователей ИТ-отдела, «единым окном», благодаря которому возможно взять нужную помощь.
Но в случае если посмотреть в историю, то понятие Helpdesk показалось существенно раньше, еще в 80-е, вот лишь в те годы не было пользователей, а тем более клиентов у ИТ, помощь заключалась в ответе внутренних неприятностей, каковые появлялись не через чур довольно часто.
-
ServiceDesk
Понятие ServiceDesk стало результатом развития Helpdesk и показалось из библиотеки ITIL (ее раздела ITSM), которая обрисовывает концепцию управления ИТ как услугой.
Вот как ITIL определяет понятие ServiceDesk:
«Единая точка сотрудничества между пользователем и поставщиком услуг. Главной целью есть управление запросами и инцидентами на обслуживание, и предоставление обратной связи пользователям».
6 различий между Helpdesk и ServiceDesk
- Helpdesk показалась как ИТ-ориентированная работа для ответа внутренних неприятностей, а ServiceDesk – услугоориентированная работа, которая развивает концепцию предоставления ИТ как одолжений бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может делать функцию неспециализированного центра обслуживания для обработки и приёма запросов в хозяйственную, денежную либо юридическую работу организации.
- Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, другими словами ее цель существенно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Как раз исходя из этого, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать перечень требований к технической помощи как оказываемой услуге.
- Helpdesk сфокусирован на ответе инцидентов (термин из библиотеки ITIL), тогда как ServiceDesk, кроме решения инцидентов, кроме этого руководит запросами на обслуживание (о предоставлении новых одолжений) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Не смотря на то, что работа Helpdesk кроме этого может делать эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось как раз такое распределение обязанностей.
- Работа Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk есть одной из одолжений, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Как раз исходя из этого термин ServiceDesk используется в ITIL существенно чаще, чем Helpdesk
- Работа Helpdesk имеет больше технический темперамент, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk есть частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методике ITIL. Не смотря на то, что никто не мешает компании применять ServiceDesk лишь для исполнения функций Helpdesk.
- Работа ServiceDesk есть эволюцией Helpdesk, она забрала от нее ключевые принципы оказания техподдержки, но упорядочила их: разрешила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по приоритетам и категориям, отслеживании и назначении исполнителя на всех этапах исполнения.
Так, возможно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто осознаёт и принимает советы библиотеки ITIL, тогда как Helpdesk создается как несложный инструмент оказания технической поддержки, а не отдельная услуга. Нельзя исключать, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый движение, поскольку не бесплатно в ITIL нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техподдержку по его практикам, будет строить как раз ServiseDesk.
Компания HDI, проводя ежегодное изучение распространения работ техподдержки за 2015 год, сделала вывод, что 41 % работ организаций, оказывающих техподдержку, имеют хорошие от ServiceDesk либо Helpdesk заглавия, а это указывает, что не ответствен термин – принципиально важно использование на практике.
Внедрение услуги управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow разрешает устранить хаос техподдержки и организовать Helpdesk как эргономичный и прекрасно отлаженный инструмент. Как он будет именоваться – ваш выбор, основное, что результатом станет новая опытная услуга, разрешающая повысить эффективность, сократить издержки, уделять больше времени модернизации и развитию, сделать совокупность ИТ понятной бизнесу.
Менеджер по работе с главными клиентами компании “ИТ Гильдия”
Степан Колотов
it-guild.com